تحقیقات نشان می دهد که دستیابی به مشتری جدید 7 برابر گرانتر از متقاعد کردن مشتری برای خرید مجدد ، 7 برابر گرانتر است. در دنیای رقابت همه ساله ، داشتن حلقه ای از علاقه مندان و طرفداران برند ضروری است. در این پست ، ما می خواهیم چگونگی اندازه گیری قدرت روابط با مشتریان را به شما نشان دهیم.

اجرای یک برنامه وفاداری فراتر از شک یکی از بهترین راه های افزایش فروش و تقویت وکالت مشتری است. با این حال ، یک برنامه وفاداری برای اندازه گیری وفاداری مشتری الزامی نیست. در واقع ، شما می خواهید از معیارها و ابزارهای مختلفی برای محاسبه وفاداری مشتری و سنجش موفقیت برنامه پاداش خود استفاده کنید.

اندازه گیری وفاداری مشتری با پرسیدن سؤالات درست

قبل از اینکه به محاسبات و معادلات بپردازیم ، این است. شایان ذکر است که شما می توانید با انجام یک نظرسنجی از طریق ایمیل ، اندازه گیری وفاداری مشتری خود را برای ردیابی پیشرفت در تجارت خود شروع کنید.

سؤالاتی که بیشتر در مورد نرخ وفاداری مشتری به شما می گویند عبارتند از: "آیا شرکت ما را به یک دوست توصیه می کنید؟" و "چگونه فهمیدید؟ در مورد تجارت ما؟ ".

اگر مشتری های شما مایل به تأیید محصول شما هستند و نام خود را بر روی آنها می گذارند ، اگر اولین سؤال باشد ، واقعاً یکی از بهترین فشارهای اندازه گیری وفاداری مشتری است. سوال دوم این بینش را به شما می دهد که چگونه بسیاری از مشتریان شما را به لطف یک دوست یا یکی از اعضای خانواده پیدا کرده اند که درباره میزان تأیید و حمایت از مخاطبان شما چیزهای زیادی می گوید.

اگر قبلاً نظرسنجی انجام داده اید یا فکر نمی کنید این چیزی باشد که کسب و کار شما به آن احتیاج دارد ، ممکن است مستقیم به معیارها و داده های سخت بروید.

معیارهای وفاداری مشتری – واژه نامه [19659010] توجه : ما به شدت توصیه می کنیم برای پیگیری فعالیت های مشتریان ، برای ایجاد آسان حساب های زیر از سرمایه گذاری در ایجاد یا ایجاد بستر CRM خود استفاده کنید.

در این بخش چه می یابید؟

معیارهای برتر برای اندازه گیری وفاداری:

• CLV – ارزش طول عمر مشتری
• RPR – تکرار نرخ خرید [19659] NPS – امتیاز خالص تبلیغی
• Churn
• CAC – هزینه خرید مشتری
• CES – امتیاز تلاش مشتری

ارزش طول عمر مشتری (CLV)

CLV سودآوری مشتری را تخمین می زند. هدف این است که پیش بینی کنیم رابطه با مشتری چقدر سودمند خواهد بود. این معیارها نیاز به تعریف مدت تقریبی رابطه با مشتری (طول عمر) دارد که ممکن است در ابتدای اندازه گیری CLV مشکل ایجاد کند. بسیاری از الگوریتم ها برای تعیین CLV در دسترس هستند ، اما ما توصیه می کنیم با یکی از این روش های آسان شروع کنید:

همچنین ، می توانید از یک الگوریتم حتی ساده تر استفاده کنید:

تکرار نرخ خرید (195090] بهترین معیارها برای منعکس کردن وفاداری مشتریان است. تکرار نرخ خرید به شما نشان می دهد که خریداران شما چند بار برای تکرار خرید مراجعه می کنند زیرا RPR مستقیماً با نرخ حفظ ارتباط دارد ، این یک بازتاب قابل اعتماد از روابط با مشتریان است.

RPR تخمین زده می شود بسیار آسان است ؛ مقدار آن از 0٪ تا 100٪ (هر چه بالاتر باشد).

برای مثال ، RPR برابر با 25٪ یعنی 100 سفارش ، 25 خریدهای مکرر خواهند بود.

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) [19659020] NPS شاخصی است از 100 تا 100 که اندازه گیری میزان تمایل مشتریان شما برای ارائه محصولات و خدمات شما به دیگران است. این متریک می تواند رضایت کلی مشتریان را از یک تجربه ارائه شده و همچنین وفاداری آنها به برند نشان دهد.

نحوه اندازه گیری NPS:

1. یک ایمیل برای مشتریان خود ارسال کنید و از آنها بخواهید "چقدر احتمال دارد که شما شرکت / محصول / خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟"

2. مخاطبان خود را مطابق پاسخ آنها تقسیم کنید:

• مروجان (نمره 9-10) مشتریان وفادار شما و طرفداران برند شما هستند.
• انفعالات (نمره 7-8) از خرید راضی هستند اما تجربه به اندازه کافی خوب نبود تا وفاداری را به وجود آورد.
• آشکارسازها (نمره 0-6) مشتری های ناراضی هستند که می توانند با گسترش منفی دهان به مارک شما آسیب برساند.

3. NPS خود را محاسبه کنید:

4. درس خود را بیاموزید برای اطمینان از اینکه مشتریان شما از تجربه تحویل راضی هستند ، NPS شما باید بالاتر از 60 باشد.

Churn

اگر می خواهید بدانید که چه تعداد مشتری از استفاده از خدمات شما استعفا داده اند ، باید بدانید که نرخ خستگی خود را بدانید. ساده ترین روش برای محاسبه نرخ چرمی ، جدا کردن تعداد مشتریان در پایان ماه از اندازه مخاطبان شما در ابتدای کار و تقسیم نتیجه بر تعداد اولیه مشتریان است.

هزینه دستیابی به مشتری (CAC)

CAC یکی از معروفترین معیارهایی است که برای اندازه گیری وفاداری و تعامل مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. به طور خلاصه ، می گوید که برای به دست آوردن مشتری جدید چقدر منابع برای سرمایه گذاری نیاز دارید.

امتیاز تلاش مشتری (CES)

CES نشان می دهد که مشتریان برای چه کاری تلاش کرده اند تا مشکلاتشان برطرف شود. چرا مهم است؟ CES یک پیش بینی کننده بسیار قوی برای وفاداری مشتری در آینده است – مشتری با نمرات زیاد تلاش می کند کمتر بازگردد.

آسانترین راه برای اندازه گیری CES شما این است که از مشتریان خود بپرسید که چگونه سه مشکل را برای شما حل کرده اند:

پس از دریافت بازخورد قابل توجهی ، برای محاسبه متریک CES خود اقدام کنید:

CES با کم کردن درصد مشتریانی که "آسان" از درصد مشتریانی که "دشوار" پاسخ داده اند ، سنجیده می شود. نتیجه تلاش مشتری بین -100 تا 100 است و نمره شما بالاتر است ، بهتر است.

به یاد داشته باشید که لازم نیست همه این معیارها را به طور همزمان پیاده سازی کنید ، از یک شروع کنید. از لیست های ذکر شده و پیگیری خود را به آرامی گسترش دهید. به عنوان مثال ، ایمیل های مشتریان خود را برای اندازه گیری NPS ارسال کرده و هر پیام را با کد کوپن شخصی تهیه کنید. با تشکر از مشوق هایی مانند کوپن ، مشتریان شما مایل به ارائه بازخورد معتبر خواهند بود.

Metrics Program وفاداری

پس از اندازه گیری میزان وفاداری خود ، ممکن است به این نتیجه برسید که آمار فعلی از انتظارات شما کم است. یک راه حل این است که یک برنامه وفاداری را اجرا کنید و بعداً آن را اندازه گیری کنید تا انگشت خود را روی پالس نگه دارید و فوراً در برابر هرگونه فعالیت یا پیامدهای ناخواسته واکنش نشان دهید.

در این بخش خواهیم پرداخت:

• اندازه گیری نرخ بازخرید
• محاسبه سطوح مشارکت
• اندازه گیری میزان جذب مشتری در برنامه وفاداری شما

نرخ بازخرید

نرخ بازخرید راهی آسان برای دیدن چند مورد است امتیاز در برنامه وفاداری شما در واقع برای جوایز بازخرید می شود. نرخ بازخرید بالا نشان دهنده افزایش وفاداری مشتری و رضایت مشتریان شما از پاداش های کافی است که ارزش واقعی را ارائه می دهند.

میزان رستگاری کمتر از 20٪ شاخصی برای یک برنامه وفاداری معیوب است ، بنابراین به آن توجه کنید.

سطح مشارکت

نام کاملاً توضیحی است – با اندازه گیری میزان مشارکت شما می توانید ببینید که تعداد بسیاری از مشتریان در برنامه وفاداری شما ثبت نام کرده اند. اگر این تعداد کمتر از حد انتظار باشد ، شاید شما برنامه خود را به اندازه کافی عرضه نکرده باشید یا ارزش واقعی مشتری را به شما ارائه ندهد؟

نرخ نامزدی

نرخ نامزدی مانند است یک خواهر و برادر به نرخ رستگاری ، به عنوان یک مرور کلی در مورد تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص برای جمع آوری و هزینه کردن تعداد مشتری در یک بازه زمانی معین اختصاص داده شده اند ، به شما می دهد تا میزان تعامل مشتری در برنامه وفاداری خود را اندازه بگیرید.

با این همه ژارگون که در زیر کمربند خود قرار دارد ، شما بیش از همه آماده هستید تا مشتریان عادی خود را به طرفداران برندهای اختصاصی تبدیل کنید. چرا اکنون شروع نشده است؟

نتیجه گیری

القای وفاداری در مشتریان شما از اولین تعامل با برند شروع می شود. نتیجه منعکس کننده تجربه تحویل شده است. رضایت و رضایت مشتری مدرن نشان از مراقبت و خلاقیت شما می گیرد. هیچکدام از آنها نیاز به بودجه عظیم ندارند. علاوه بر این ، وفاداری را می توان به راحتی به عنوان بازتاب معتبری از تلاشهای بازاریابی شما سنجید. از آنجا که هیچ قانون گلوله ای نقره ای وجود ندارد که وفاداری بی پایان دهد ، چشم نگه داشتن آمار مناسب و معقول ، تنها راه جلوگیری از ریختن آن است.

‍

با همه این ژارگون ها در زیر کمربند خود بیشتر از آماده تبدیل مشتری های معمولی خود به طرفداران برند اختصاصی هستید. چرا اکنون با Voucherify شروع نشده است؟

{{CTA}}

شروع محاکمه رایگان

{{ENDCTA}}