نحوه ساختن نرم افزار برنامه وفاداری – راهنمایی برای مدیران محصول

بنابراین شما می خواهید یک برنامه وفاداری مشتری راه اندازی کنید؟ اگر من مشاغل B2C را اداره کردم – مطمئناً به دنبال آن خواهم بود – و از آمار Adobe وارد آمار اخیر شده ام. "40٪ از درآمد حاصل از بازگشت یا خریداران مکرر است که فقط 8٪ از کل بازدید کنندگان را نشان می دهند". بگو چی؟ برای من ، برای توجیه برخی سرمایه گذاری های جدی در نرم افزار مدیریت وفاداری کافی است.

روند وفاداری مشتری

حفظ مشتری (من نمی گویم من این کلمه را دوست دارم ، اما شما می دانید … سئو و موارد …) بیشتر می شود. این روزها وزوز بیشتر. روند وفاداری Millennials ، یا در حقیقت عدم وجود آنها ، سوق دادن مخاطبان خود را به سمت تکرار فروش دشوار می کند. برای نشان دادن مشکل واقعی است ، بیایید برخی از داده ها را در جدول قرار دهیم:

• 10٪ از پایه مشتری وفادار شما 3 برابر بیشتر از مشتری معمولی خود صرف می کنید.
• 67٪ از churn مشتری قابل جلوگیری است اگر مسئله باشد. در طی اولین تعامل حل شد.
• مشتریانی که ارتباط عاطفی به یک برند دارند ، دارای طول عمر مشتری هستند که 4 برابر بیشتر از مشتری متوسط ​​است.
• 47٪ از مصرف کنندگان پس از لحظه ای از ناامیدی نام تجاری با یک تجارت درگیر نخواهند شد.

در همان زمان ، مطالعات دیگر تأیید می کنند که یک برنامه وفاداری با مهارت می تواند ابزاری مفید برای رفع برخی از این موانع باشد: [

• 37٪ از مشتریان هزینه اضافی را برای افزایش سطح عضویت پرداخت می کنند. [19659006] 52٪ از مشتریان وفادار به یک برنامه وفاداری می پیوندند.
• 75٪ از مصرف کنندگان بیشتر با برنامه های وفاداری که موجب می شود جوایز مناسب برای موبایل شوند ، شرکت می کنند.
• 70٪ از مصرف کنندگان احتمالاً یک مارک با کالای خوب را توصیه می کنند. برنامه وفاداری.

اگر در مورد t کنجکاو هستید او خود را از این پدیده دور می کند ، به مقاله کلینت بروید و در آنجا چندین تحقیق و تفصیل درباره آنها گردآوری کرد. اگر به نوبه خود ، می خواهید کاری را انجام دهید که به عنوان PM انجام شده است – ساختن یک برنامه وفاداری را با بهترین نرم افزار وفاداری مشتری موجود – شروع کنید به مطالعه کنید.

Les Delivérables – نرم افزار مدیریت وفاداری باید داشته باشد [19659004] این یک ارسال طولانی است. تا زمانی که لس میس وجود نداشته باشد ، اما موضوعات اساسی بسیاری وجود خواهد داشت. می خواهم تمام نکاتی را که هنگام ساخت و استقرار نرم افزار وفاداری مشتری ما با آنها روبرو شده ایم به اشتراک بگذارم. من امیدوارم که آنها به شما در ارسال برنامه وفاداری شما کمک کنند و تیم ها و مشتریان خود را راضی کنند ، مطمئناً

مطمئنا ، من ادعا نمی کنم دانش ما تاکنون گردآوری کرده ایم منبع نهایی حقیقت برای وفاداری مشتری. من همچنین می دانم که استراتژی های وفاداری مشتری از صنعت به صنعت و حتی اغلب در همان بخش ها متفاوت است. با این وجود ، با ایجاد یک نرم افزار وفاداری مشتری آژانس تجاری ، شاهد برخی از الگوهای مشترک در طول زمان متبلور شده ایم.

بنابراین ، چه برنامه هایی برای یک برنامه وفاداری منظم ارائه می دهند؟ بیایید این ایده را به چند دسته تقسیم کنیم تا بتوانند در پسماندگان متناسب باشند.

بازاریابی – بگذارید با بدیهی ترین ذینفع شروع کنیم. جذب مشتریان جدید و جلب توجه آنها به تکرار خرید کار اصلی آنهاست. برای اینکه در صدر بازی خود در دنیای دیجیتال قرار بگیرند ، باید به نرم افزار و فناوری های وفاداری مشتری ضربه بزنند. به طور دقیق – نرم افزاری که امکان شخصی سازی بازاریابی را شخصی سازی می کند با هر کانال فعلی و آینده آینده.

پشتیبانی – "67٪ از مصرف کنندگان از تجربیات بد استفاده می کنند. دلیلی برای خستگی ، "می گوید مقاله تالیف شده توسط والا افشار ، رئیس دیوانگرای دیجیتال در Salesforce. اما شما نیازی به تحقیق پیشرفته ندارید تا بدانید خدمات عالی مشتری منجر به وفاداری می شود. و بله – پشته فناوری شما نیز می تواند از این پشتیبانی کند. در این فصل ، چگونه می توانید عوامل CS خود را با تخفیف های شخصی فوری با استفاده از نرم افزار مدیریت وفاداری بصری ، مشتریان خود را جبران کنید.

Engineering – فناوری حمل و نقل که شرایط تیم های مشتری را برآورده می کند ، نیاز به انعطاف پذیری دارد . وقتی فشار به بیل شود و "تولید" با برنامه ها و پیش بینی ها مغایرت داشته باشد ، نرم افزار وفاداری شما باید مشکلات را با تکرار یا همان موارد برطرف کند. همچنین ، تاچ های جدید مشتری در حال حاضر ظاهر می شوند و پس از آن باید دلیل کافی برای باز نگه داشتن معماری نرم افزار وفاداری خود ارائه دهند.

Management – هیچگونه تکراری در مورد نرم افزار وفاداری مشتری بدون اثبات اینکه شرکت نقدی می کند امکان پذیر نیست. در مورد آنچه شما تاکنون حمل کرده اید وارد شوید. بنابراین معیارها یک امر ضروری هستند. چیزهای بیشتری وجود دارد برای برخی از پروژه ها ، راه اندازی کمپین های وفاداری می تواند بخش مهمی از یک استراتژی باشد. در این موارد ، مدیریت ممکن است بخواهد به برنامه هایی با بودجه های بزرگتر توجه کند و کنترل دقیق آن را در هنگام راه اندازی کمپین داشته باشد.

Legal – GDPR و سیاست های امنیتی آینده تأثیر می گذارد بر چگونگی شما داده ها را پردازش و ذخیره می کنید. به طور طبیعی ، برنامه وفاداری شما ، مانند هر فرآیند مشتری مداری دیگر ، تحت تأثیر قرار می گیرد و باید با احتیاط برنامه ریزی شود.

Commons – بسیاری از نگرانی های متقابل وجود دارد که نرم افزار وفاداری شما باید در یک سازمان پشتیبانی کند. مانند آموزش ، مستندات ، سؤالات متداول ، صادرات داده ها ، مدیریت کاربر ، اعلامیه ویژگی های جدید یا وضعیت سیستم. ما همچنین به آنها نگاه خواهیم کرد.

بلوک های بازاریابی برای وفاداری در ساختمان

ما گفتیم که برای بازاریان اجازه دهید وفاداری مشتری را افزایش دهند ، شما نیاز به تجهیزات شخصی سازی به آنها دارند. اما اگر شخصی سازی بازاریابی گوگل را انجام دهید ، سریع خواهید فهمید که این اصطلاح مبهم است – به بیان دقیق آن.

به عنوان نخست وزیر که وظیفه طراحی نرم افزار وفاداری شخصی را دارد ، باید مشخصات را استخراج کنید. شما باید گندم را از چوب جدا کنید. [یافتههایماممکناستبعضیازدستورالعملهارادراینجابهشماارائهدهد

در طول 3 سال گذشته ، ما مشاهده کرده ایم که چگونه مشتریان ما کمپین های نگهداری مشتری خود را شخصی می کنند ، و ما کشف کردیم که سه دنده اساسی وجود دارد:

• خالق مشوق [19659006] موتور ارتقاء
• پردازنده و تعمیر و نگهداری

این هنوز هم به نظر می رسد نه فازی. بیایید سعی کنیم آنرا آماده استفاده کنیم.

مشوق ها

شنیدن معماران معمول است ، "بازاریابان نمی دانند چه می خواهند." پیامد این "جهل" دلیل شماره 1 برای کندی زمان است. بازار. و برنامه های وفاداری نیز از این قاعده مستثنا نیست.

دلیل نیازهای مبهم برای نرم افزار وفاداری مشتری این است که هر کمپین بازاریابی یک آزمایش است. این با یک فرضیه شروع می شود ، از یک تست در مقیاس کوچک در این زمینه عبور می کند و به مرحله نهایی جهانی می رسد.

طبق تجربه ما ، هر کمپین نگهداری مشتری که کار می کند به یک انگیزه شخصی تکیه می کند. . بیایید این اصطلاح را بشکنیم تا به شما در درک اینکه چه چیزی جذابیت خوبی را ایجاد می کند و چگونه می توانید آن را با نرم افزار مدیریت وفاداری خودکار کنید ، درک کنیم.

پایه و اساس یک انگیزه شخصی شامل 3 ویژگی است: پاداش ، صلاحیت و زمان بندی.

کاتالوگ پاداش

بیایید با شخصی سازی جوایز شروع کنیم. وقتی مشاهده می کنید که بزرگترین مارک ها برای افزایش وفاداری چگونه می جنگند ، متوجه خواهید شد که آنها تعداد بیشماری از ابزارها را ارائه می دهند.

دلیل این این است که ، گاهی اوقات ، تغییر جزئی در پاداش یک معامله می تواند یک عقبگرد غیرمترقبه به کمپین تعامل بدهد. به همین دلیل لازم است نرم افزار وفاداری مشتری شما چندین نوع پیشنهاد تبلیغاتی را پوشش دهد ، از جمله: [تحویلرایگان

• – با مبلغ حداقل. آستانه
• نمونه رایگان
• یک مورد را بخرید ، یک بار رایگان دریافت کنید – همچنین "یکی بخرید ، نصف قیمت بگیرید" و کل خانواده BOG [تخفیفهایحجم19659006] – مقدار- (صرف X هنگام صرف Y) و مقدار پایه (مبلغ X٪ تخفیف انتخابی ، بسته بندی محصول)
• کارتهای هدیه – قابل پرداخت یک یا بیشتر
• پرداخت نقدی – به عنوان مثال ، برای مراجعه کنندگان
• کسب امتیاز وفاداری – امتیاز را می توان برای پاداش ها

مبادله کرد نرم افزار وفاداری شما انواع مختلف معاملات را می پذیرد ، بازاریابان شما در موقعیت یابی کمپین های نامزدی مانند کوپن ، ارجاع ، و برنامه های وفاداری و یافتن یک ایده تبلیغاتی با بهترین ROI از طریق آزمایشات ، آزادی کسب می کنند.

خارج از ROI؟ به سادگی – با پذیرش و پیگیری بازخریدهای پاداش. این بدان معنی است که نرم افزار برنامه وفاداری شما باید بتواند ، اعتبار استفاده از پاداش را تأیید کند ، و دوم ، را به اطلاع برساند کدام انگیزه منجر به نظم خاصی شده است.

کددار ، این بدان معنی است که بستر های نرم افزاری را نباید با چند نوع پاداش ثابت و مقادیر گره زد زیرا توسعه دهندگان شما هر وقت تیم بازاریابی ایده جدیدی را برای ایجاد انگیزه ایجاد می کنند ، این قسمت را تغییر می دهند.

Sidenote: این در واقع پشت صحنه Voucherify. در یکی از پروژه هایی که ما به عنوان یک خانه نرم افزاری از 4 سال پیش با آن کمک کردیم ، تغییرات کوچک در واجد شرایط بودن پاداش ، درد در گردن برای مهندسان بود. اما آنها در همان زمان برای تجارت مهم بودند – بنابراین باید ساخته می شدند. شما می توانید این چهره های اخم شده را هنگام بازاریابی به تیم dev تغییر دهید و به آنها بگویید که می خواهند لیست گیرندگان یک کمپین فعلی را کمی تغییر دهند ، یا اینکه می خواهند مشتریانی را که قبلاً کوپن جذب مجدد را از ماه گذشته بازخرید کرده اند ، حذف کنید.

اما نوع و ارزش پاداش یک چیز است. از نظر بودجه به همان اندازه یا حتی مهمتر این است که چه کسی می تواند پاداش و تحت چه شرایطی را دریافت کند. این سنگ بنای هر برنامه وفاداری شخصی است. بیایید آن را در وسعت و عمق بررسی کنیم.

صلاحیت

بزرگترین مشکلات مربوط به مشوق ها برای تبدیل مشتری های بار اول به افراد عود ، عدم تطابق هدف است. خریدارانی که نیازی به اشتیاق ندارند ، پاداش شما را پس می گیرند بودجه تبلیغی شما را می سوزانند و سرانجام حاشیه های شما را کاهش می دهند.

تقسیم مخاطب به بخش ها و برخورداری از آنها با جوایز مناسب ، در حال حاضر دشوار است اما نه تنها مهم است عدم تطابق کلاهبرداری خطر دیگری است. اگر مردم دریابند که این امکان وجود دارد ، مردم همیشه تمایل به نمایه تر از سیستم دارند.

سومین دلیل برای ایجاد انگیزه های هدفمند برای حمایت از نرم افزار مدیریت وفاداری ، تجربه مشتری است . خریداران فقط احساس پاداش می کنند در صورتی که در شرایط فعلی برای آنها معنی پیدا کند و وقتی با سایر تاکتیک های مشغله ای که قبلاً آنها را شروع کرده اید ، منطبق باشد. اگر آنها اسپم را حس می کنند ، اهمیتی به کمپین شما نخواهند داد.

دلیل کافی برای ایجاد موتور واجد شرایط بودن پاداش ، درست است؟

بنابراین چه پارامترهایی را که ممکن است بخواهید در سیستم اعتبار سنجی پاداش درج کنید؟ بسیاری از آنها. در اینجا پاسخی به گلوله های نقره ای وجود ندارد – هر مشاغل شرایط متفاوتی دارند ، اما چندین مورد از آنها بیشتر از سایرین استفاده می شود. ما آنها را به 3 دسته تقسیم کرده ایم:

1) ویژگیهای مشتری ، تاریخ بازخرید خرید و پاداش

با آگاه ساختن نرم افزار وفاداری خود از ویژگی ها و رفتار مشتری ، می توانید بخش ها را ایجاد کرده و به آنها اختصاص دهید به یک کمپین خاص. برای کارآیی آن ، باید داده های CRM خود را همگام سازی کنید. با این کار ، هر بار که از این پاداش استفاده می شود ، این نرم افزار بررسی می کند که آیا مشتری صلاحیت دریافت آن را دارد.

این تنظیم بازاریاب شما را قادر می سازد سناریوی زیر را ایجاد کند: این کوپن تعامل مجدد برای مشتریان لندن معتبر است. با حداقل 1000 دلار هزینه ، که هیچکدام از کوپن های دیگر را در 6 ماه گذشته بازخرید نکرده اند. قدرتمند ، ذاتی؟

2) ساختار و حجم سفارش

فیلتر کردن مشتریان اشتباه تنها اولین قدم است. حال باید مطمئن شویم که آنها موارد صحیحی را درون سبد خرید قرار می دهند. شما می توانید با ادغام قوانین اعتبار خود با موتور سبد خرید به آن دست یابید.

نرم افزار برنامه وفاداری شما باید بتواند محتوای یک سفارش را بفهمد و تأیید کند که آیا مشتری می تواند آن را در مقابل کمپین پاداش فعال بازخرید کند.

به این ترتیب ، به بازاریاب های خود ابزاری مفید می دهید تا بتوانید تاکتیک های فروش داخلی و متقابل را به کار ببرید. به عنوان مثال ، [اگرمیخواهیدبیشاز100دلاربخرید،

• 20 امتیاز وفاداری دریافت می کنید ، یا
• این کوپن 10٪ -off فقط برای آیفون X در دسترس است ، یا اگر شخص مراجعه کننده حداقل هزینه را بپردازد ، مراجعه به دوستان
• حساب می کند. 50 دلار.

3) محدودیت های بودجه

سرانجام ، بازاریابی شما باید گزینه ای را برای در نظر گرفتن تعداد پاداش های پیش رو داشته باشد. روش های مختلفی برای این کار وجود دارد. بیشتر آنها مبتنی بر محدود کردن اقدامات مشتری و هزینه آنهاست:

• بازخرید شماره برای هر مشتری
• کل بازخریدها برای یک کمپین معین (به عنوان مثال 500 مشتری اول واجد شرایط هستند)
• کل مبلغ تخفیف در یک کمپین واحد [19659006] مقدار کل سفارش با یک کمپین واحد

این سه دسته اعتبار سنجی در حال حاضر بودجه پاداش قابل کنترل بیشتری را به خود اختصاص می دهند اما یک مورد دیگر برای بحث وجود دارد.

زمان بندی

حس فوریت یکی از اساسی ترین است. عوامل موفقیت در برنامه وفاداری. تاریخ انقضا در کوپن ها و نقاط وفاداری یا پیشخوان "زمان باقی مانده" در وب سایت مواردی است که خریداران را به سمت اقدام سوق می دهد و بنابراین نرم افزار مدیریت وفاداری شما با انتخاب باید از این ویژگی پشتیبانی کند.

اعلام تاریخ انقضا کافی نیست. در پیام های بازاریابی نخست وزیرانی که این مورد را به بازاریان واگذار نمی کنند و سیستم های خود را برای تأیید بازپرداخت در برابر خرما به طور دقیق طراحی می کنند ، حق با پول دارند. با وجود تعداد کمپین های وفاداری که اجرا می کنید ، ظروف سرباز یا مسافر ناپدید می شوند.

علاوه بر این ، کمپین های تبلیغاتی مبتنی بر تقویم مانند تعطیلات ، تولدها یا سالگردها فقط یک روش درخشان و طبیعی برای جلب توجه هستند. مشتریان در طول سال. برای اینکه آنها را کنترل کنید ، باید تاریخ شروع را نیز کنترل کنید.

به همین دلیل خوب است که به تاریخ شروع و انقضا به عنوان شهروند درجه یک از نرم افزار وفاداری خود فکر کنید.

کمپین تشویقی را که الگوبرداری می کنید ، خواه آن را کوپن ، کارت هدیه ، امتیاز وفاداری یا تخفیف در سطح سبد خرید خودکار کنید ، به این فکر کنید که چگونه طول عمر خود را محدود کنید – نه تنها برای صرفه جویی در بودجه بازاریابی ، بلکه همچنین برای نگه داشتن تیم خود از کارهای تمیز کننده پایگاه داده

شما می توانید محدودیت زمانی را با رعایت دقیق تر – اگر مربوط به تجارت باشد – با انجام رستگاری معتبر فقط در برخی از ساعت ها یا روزهای هفته.

در آخر ، ویژگی ای که موجب صرفه جویی در آن می شود. بسیاری از دردسرها – سوئیچ کشتار. اگر کمپین شما به هر دلیلی به جنوب می رود ، به عنوان مثال متوجه شده اید که برخی از مشتریان راهی برای ترسیم برنامه ارجاع شما پیدا کرده اند یا کوپن شما در مخاطبان اشتباه ویروسی شده است. در این حالت ، شما همیشه باید بدون نیاز به حذف آنها به صورت دستی در کدبانگ ، کارت ارجاع / تبلیغی / کد یا کارت وفاداری را غیرفعال کنید. یا بهتر ، تیم بازاریابی شما می تواند این کار را به تنهایی انجام دهد.

ارتقاء

ما در مورد تضمین برنامه وفاداری خود به اندازه کافی گفتیم. مجهز به کاتالوگ پاداش ، قوانین واجد شرایط بودن و زمان بندی ، سپر استراتژی وفاداری شما به شما و تیم بازاریابی شما اطمینان می دهد تا اقدام کنند. گام بعدی؟ قرار دادن کمپین در مقابل دید مشتری!

بیایید بگوییم که نرم افزار وفاداری شما می تواند انگیزه های شخصی را الگوبرداری و تأیید کند. اکنون زمان آن رسیده است که آنها را به مشتریان توزیع کنیم.

* Caveat: کانال های توزیع جدید سریعاً در حال ظهور هستند. به همین دلیل است که شما باید در مرحله برنامه ریزی با این بخش از نرم افزار وفاداری رفتار کنید. ما نکاتی را در مورد چگونگی باز نگه داشتن آن برای تغییر در فصل مهندسی ذکر می کنیم.

شما می توانید تحریک انگیزه را در سه سطح به صورت خودکار انجام دهید. صادرات CSV – اجازه می دهد تا جزئیات تشویقی را بارگیری کرده و آنها را به صورت دستی یا برنامه ای در کانال های تحویل بارگذاری کنید ، به عنوان مثال کوپن ها را به عنوان ادغام ارسال کنید.

2) دستی ارسال کنید – بازاریاب ها را قادر کنید از گروه داشبورد مشوق هایی را برای گروه های خاص ارسال کنند (برای مثال ، اعلان فشار با کد ارجاع را به برلین ها ارسال کنید).

3) Real- محرک های زمانی – ایجاد بخش های زمان واقعی (به یاد داشته باشید قوانین واجد شرایط بودن؟) و به بازاریابان اجازه دهید شرایطی را تعیین کنند که تحت آن نرم افزار برنامه وفاداری شما به طور خودکار انگیزه متناسبی را ارسال می کند ، به عنوان مثال مشتریانی که بیش از 500 دلار هزینه کرده اند یک پیام خودکار در حدود 10٪ تخفیف دارند. آخر هفته.

آخرین گزینه اوج شخصی سازی بازاریابی است. این امر فراهم می کند تا از یک فعالیت بدون هیچ گونه تعمیر و نگهداری در آینده ، فعالیت کاملی را از بین ببرد. با این وجود ، به ماشین آلات سنگینی احتیاج دارد که از همگام سازی داده ها از CRM شما و بخش محاسبه مجدد بخش مشتری در بالای آن مراقبت کند.

پیام های تحریک شده از قبل دید بیشتری نسبت به SPAM معمولی دارند. اما حتی مجهز به پاداش ، می تواند در صندوق ورودی مشتری گم شود. به همین دلیل ممکن است بخواهید گردش کار یادآوری را پیاده سازی کنید ، به بازاریابان این امکان را می دهد که مجموعه ای از پیگیری ها را تنظیم کنند.

کانال های محبوب

ارزش دارد که سیستم خود را برای کانال های محبوب کمپانی شما آماده کنید. با استفاده از اکنون ، از قبیل وب سایت فروشگاهی (بنرها) ، صفحات فرود ، ایمیل ، اعلان فشار ، پیام کوتاه ، چت های زنده ، تبلیغات پرداخت شده ، فاکتورها ، ایمیل های حمل و نقل ، تأثیرگذار.

مقیاس گذاری و نگهداری

نخست وزیر با تجربه می داند که " راه اندازی "اغلب ساده ترین مرحله است. بعداً بهمن واقعی درخواستها به هم می خورد. بازاریابان و نمایندگان پشتیبانی مشتری برای بررسی / تغییر / حذف داده های مختلف شما را با گروهی از سؤالات و موضوعات یورش می برند. خوب است ، بازار چگونه کار می کند.

اما وظیفه شما خنثی کردن آنها و محافظت از تیم شما در برابر مشاغل خسته کننده است. برای انجام این کار ، شما باید از ویژگیهای خانواده "self-service" استفاده کنید و نرم افزار وفاداری خود را به راحتی در دسترس مشتریان قرار دهید.

واضح ترین مورد این است که به کاربران مربوطه اجازه دهید برنامه های وفاداری را روی آنها کنترل کنند. مالک باشید تا بتوانند بلافاصله واکنش نشان دهند ، به عنوان مثال:

• هنگام استفاده بیش از حد ، کوپن را غیرفعال کنید ، سپس
• قوانین اعتبار سنجی کمپین را تغییر دهید ، سپس
• آن را واکنش دهید.

همچنین قادر به بدست آوردن برخی از بینش عملکرد در کمپین های موجود باشند تا آنها بتوانند برنامه های بعدی را بهتر برنامه ریزی کنند. این می تواند به آسانی نشان دادن داشبورد ساده با آمار توزیع شده و بازخرید شده ، در هر کمپین و جهانی باشد. این تعداد سفرهای تیم بازاریابی را بسیار کاهش می دهد.

وقتی صحبت از نمایندگان پشتیبانی مشتری می شود ، آنها عاشق یک نمایه مشتری تنها هستند ، جایی که می توانند تاریخچه بازخریدهای پاداش را ردیابی کنند. این یکی از درخواستی ترین ویژگی های مشتریان ما هنگام ایجاد نرم افزار وفاداری بود. در ضمن ، آنها می خواستند که اگر برخی از موارد واجد شرایط را داشته باشند ، از طرف مشتریان بتوانند بازخریدها را اعمال کنند.

با این وجود ، دادن کنترل بیشتر به کاربران ، نقاط ضعف آن را نیز دارد. یکی از آنها شانس بالاتری برای پیچ و خم کردن موارد است. اگر به یکپارچگی داده ها اهمیت می دهید و می دانم که انجام می دهید ، باید به یک گزارش حسابرسی اصلی فکر کنید – چه کسی چه کاری را انجام داده و چه موقع است.

همچنین می توانید برخی از سلف سرویس را برای مشتریان اعمال کنید. یک نمای کابینت مشتری را در نظر بگیرید که می تواند نقاط وفاداری ، وضعیت مراجعه به آنها ، جوایزی را که برای آنها واجد شرایط است ، ببیند و در نهایت ، جایی که می تواند آنها را پس انداز کند. شما ماموران پشتیبانی خود را از پاسخگویی به سؤالات مربوط به برنامه وفاداری خود خلاص می کنید و تیم بازاریابی شما فضایی را برای جذب مخاطبان خود با معاملات حتی شخصی تر به دست می آورد.

اگر برنامه وفاداری شما چندین کشور یا شرکای وابسته را در بر می گیرد. ممکن است بخواهید کمپین های نامزدی را بین آنها جدا کنید. برای دستیابی به این هدف ، منطقی است که معماری چند مستاجر را در مرحله طراحی گنجانید. به عنوان مثال ، کدهای تبلیغی از مستاجر A در نقاط لمسی مشتری B و برعکس قابل بازخرید نیست. یا ، مشتریان ورشو بنرهایی را نمی بینند که 25٪ تخفیف برای برخی از محصولات شما تخفیف دهند.

وقتی برنامه های وفاداری مشتری شما به اندازه کافی بزرگ است که به چندین (یا حتی ده ها) نفر نیاز داشته باشد تا بر آنها نظارت کنند ، باید به این فکر کنید که نقش های کاربر دانه ریز .

اعضای تیم از خدمات مشتری نباید قادر به راه اندازی کمپین های جدید باشند ، بلکه باید یک کوپن "عذرخواهی" را برای مشتری اختصاص دهند. بازاریابان خردسال نمی توانند 50٪ تخفیف برای کل موجودی ارائه دهند ، اما باید قادر به تهیه گزارش عملکرد از کمپین های تست شده A / B باشند.

شما لازم نیست که نقش ها را از روز اول اجرا کنید ، اما عاقلانه تر است که بتوانیم در برخی انتزاع بنا کنیم تا بعداً آنها را معرفی کنیم.

صحبت از انتزاع ، اجازه دهید در مورد جزئیات فنی صحبت کنیم. ما یک ویژگی بسیار خوب را برای یک نرم افزار وفاداری مشتری ارائه کرده ایم که شامل سطح شخصی سازی مناسبی است. امیدوارم این اصطلاح دیگر جعبه سیاه نباشد و شما بتوانید این الزامات را با زمینه خود مرتبط کنید. بخش بعدی نحوه انجام این کار را از دیدگاه توسعه نشان می دهد.

مهندسی – نگاه فنی به نرم افزار وفاداری مشتری

شخصی سازی بازاریابی به چیزی بیشتر نیاز دارد. در بالای موتور پاداش ما فقط توضیح داده ایم که شما باید یک API وب بسازید. چرا؟ زیرا کانال های بازاریابی آنقدر تغییر می کنند که شما باید منطق برنامه وفاداری را از بخش جلویی جدا کنید. در غیر این صورت ، شما کار منسوخ خواهید شد و از آینده استفاده زیادی نخواهید کرد. بیایید لیست اجزای مفید API را برای نرم افزار مدیریت وفاداری خود مرور کنیم.

رابط کاربری touchpoints

هر کانال برای تحقق سفر پاداش نیاز به سه قطعه دارد – توانایی برای:

• جزییات پاداش برای نمایش آنها به مشتریها (داشتن امکانات خوب: فیلتر توسط مشتری ، فیلتر بر اساس وضعیت فعالیت) ،
• علامت پاداش به عنوان منتشر شده و اختصاص داده شده (مفید برای گزارش های موفقیت در تبلیغات ، به عنوان مثال # پاداش بازخرید شده در مقابل # اعلان ها) ،
• به مشتری اجازه می دهد تا پاداش را پس بگیرد.

این سه ویژگی باید در نقاط پایانی API منعکس شود ، به این ترتیب که می توانید کمپین های نامزدی را به تلفن همراه ، وب ، IoT وصل کنید ، نمایش تبلیغات ، چت زنده یا هر چیز دیگری را در آینده به ارمغان بیاورد.

مبارزات انتخاباتی

بعضی اوقات ممکن است تیم شما بخواهد برنامه های وفاداری را در پاسخ به رویدادهای خارجی شخصی سازی کند. نمونه های زندگی واقعی؟ اگر باران می بارد ، یک کوپن 10 درصدی را برای دعوت از خریدار به فروشگاه های آجر و ملات خود ارسال کنید. یا اگر قیمت رقیب تحت برخی از ارزش ها قرار می گیرد ، تخفیف خود را نیز نشان می دهید. برای دستیابی به این هدف در آینده بدون هیچ زحمتی ، می توانید API خود را با نقاط پایانی به برنامه های ایجاد و شروع و متوقف کردن برنامه ها با استفاده از نرم افزار وفاداری مورد نظر خود گسترش دهید.

Webhooks [19659017] اما اگر می خواهید قسمتهای دیگری از نرم افزار تجارت الکترونیک خود را با توجه به آنچه در کمپین های وفاداری شما اتفاق می افتد ، ترسیم کنید؟ برای مبتدیان ، می توانید به صف اعلان فکر کنید که برنامه مشتری می تواند در آن عضو شود.

رویدادهایی مانند مشتری که پاداش می گیرد (یا عدم بازپرداخت) پاداش ، ایجاد / شروع / متوقف کردن کمپین های پاداش ، یا اضافه کردن مشتری به برنامه وفاداری محرک های خوبی برای شروع هستند. اگر از قبل می دانید که مقیاس شما در حال رشد است و سیستم های خارجی زیادی برای کار با آن خواهید داشت ، ممکن است بخواهید یک مکانیسم کامل وب سایتی را با اصالت و خط مشی مجدد در نظر بگیرید.

Auth & نظارت

صحبت از شرکا ، اگر کلیدهای API جداگانه را شامل شوید ، مدیریت دسترسی آسان تر خواهد بود. لازم نیست که آن را از ابتدا بنویسید ، ابزارهایی وجود دارند که این فرایند را به پایان می رساند مانند Apigee یا Kong. آنها قبلاً مواردی مانند محدود کننده نرخ و گزارش های حسابرسی را شامل می شوند که اگر می خواهید سیستم وفاداری خود را به راحتی کنترل کنید ، و در نتیجه ایمن باشید.

[Bonus] تولیدکننده کد بی نظیر

کوپن ، ارجاع و حتی کارت های وفاداری ، همه آنها روی کدهای منحصر به فرد کار می کنند. یک ژنراتور کد تصادفی که تضمین می کند که هیچ دو کوپن کد مشابه ندارند ستون هر موتور پاداش است. برای اهداف نام تجاری و گزارش دهی ، ممکن است از ویژگی هایی از قبیل charset دلخواه ، الگوی ، پسوند و پیشوند پشتیبانی کند. ما یک منبع باز را آزاد کردیم.

پشتیبانی مشتری

همچنین با استراتژی وفاداری مشتری می توان فرآیندهای موفقیت مشتری را تصفیه کرد.

یکی از آمارهای افتتاحیه را به خاطر دارید؟ وی افزود: "67٪ از حلقه مشتری در صورت رفع مشکل در اولین تعامل قابل پیشگیری است." اولین گام این است که به نمایندگان خود کمک کنید تا در هر زمان دیگری مشتریان را از شکایت خود راحت کنند. شما می توانید با ایجاد یک نمایش کوچک نماینده محور موفقیت مشتری که در آن آنها خریداران ناراضی را بازپرداخت می کنند ، این کار را انجام دهید. به عنوان مثال ، یک کوپن "متاسفم" اختصاص دهید یا معادل ضرر در نقاط وفاداری را اضافه کنید.

همچنین می توانید نمایه های CS را به نمایه مشتریان ارائه دهید. اگر او در حال حاضر مشتری وفادار است که نام تجاری شما را بسیار ارجاع می دهد ، ممکن است بخواهید شکایت او را با اولویت خدمت کنید.

یک قدم برای اهرم کردن API و جاسازی این قابلیت ها در نرم افزار پشتیبانی مشتری است. بسیاری از آنها دارای سیستم عامل های باز هستند ، بنابراین امکان ایجاد پسوند سفارشی را فراهم می کنند. تصور کنید که ارسال کد کوپن شخصی "عذرخواهی" درست در کادر چت زنده می تواند نرخ حفظ را بهبود ببخشد.

گاهی اوقات مشتریان شما با بازخرید پاداش خود مشکل دارند. نمای CS با محوریت نرم افزار وفاداری شما باید نمایندگان را قادر سازد تا آنها را به صورت دستی و به صورت برگشت پذیر اعمال کنند – ساختار سفارش و ویژگی های مشتری را در برابر قوانین خود تأیید می کند.

مدیریت

اکنون که ما ویژگی ها را تعریف کردیم. ما به هر بخش کمک می کنیم ، ما باید به مدیریت ثابت کنیم که آنها مشاغل خود را انجام می دهند.

کسی که بیشترین علاقه را به عملکرد کمپین های وفاداری دارد ، CMO شما است. بیایید ببینیم که چه مواردی را مفید می دانند:

• ارزش کل سفارش در مقابل مبلغ تخفیف
• میانگین ارزش سفارش هنگام اعمال تخفیف
• موجودی کل در کارتهای هدیه فروخته شده
• مانده کارت هدیه خرج
• تعداد کل امتیازات وفاداری

همچنین ، نرم افزار وفاداری باید رهبران بازاریابی را قادر سازد که درآمد حاصل از خریداران متعهد را با یکدیگر مقایسه کنند. اگر توانایی فیلتر کردن مکان ها ، بخش های مشتری ، خرما ، شرکای خود را اضافه کنید ، می توانند ابزار مفیدی را برای محاسبه بالابر تبلیغاتی بدست آورند.

یا حتی بهتر از این ، باید بتواند تحویل دهد. اعداد و نمودارهای دقیق مطابق برخی فرمولهای از پیش تعریف شده مانند "نرخ تبدیل" در مقابل "نرخ تبدیل مشغول".

آنها همچنین ممکن است بخواهند به طور منظم به روز رسانی ایمیل راجع به نحوه کار استراتژی مشتری برای شرکت درخواست کنند.

Legal

یکی از موارد مهمی که نخست وزیر باید در خاطر داشته باشد ، مربوط به بخش حقوقی است تا اطمینان حاصل کند که ذخیره سازی ، پردازش و کلیه رضایت نامه هایی که آنها جمع آوری می کنند مطابق قوانین محلی است. به خاطر داشته باشید که آنها ممکن است قوانینی باشند که براساس موقعیت مکانی شما در مورد شرکت شما اعمال نمی شود بلکه قوانین کشورهایی است که مشتریان شما در آن قرار دارند. در صورت داشتن مشاغل بین المللی بصورت آنلاین و مشتری های زیادی که از کشورهای مختلف می آیند ممکن است این بسیار پیچیده باشد. شما باید اکثر قوانین را رعایت کنید. برای نوشتن اصطلاحات و شرایط و تعریف الزامات فنی در مورد پردازش داده ها و ذخیره داده ها ، ما به شما توصیه می کنیم که یک پزشک متخصص آگاه را بدست آورید . در دراز مدت ، ارزانتر از پرداخت جریمه است.

‍ یک لیست چک سریع برای شروع کار (ممکن است تمام نقاط را شامل نشود ، بسته به اینکه در کدام بازار هدف قرار دهید!) از آنچه باید هنگام ایجاد یک برنامه وفاداری و انتخاب مدیریت وفاداری در ذهن داشته باشید. نرم افزار:

• شیوه های تجارت ناعادلانه و فریبنده در کشورهای مختلف بسیار گسترده تعریف شده است. آنچه برای برنامه وفاداری شما معنی دارد این است که مشتریان باید قوانین برنامه ها / برنامه هایی را که در آن شرکت می کنند درک کنند. مراقب باشید وقتی شرایط و قوانین خود را می نویسید ، آنها باید نه تنها برای وکلا بلکه به طور عمده برای مشتریان قابل درک باشند! (در اینجا نمونه ای از عدم انجام این کار آورده شده است: در سال 2013 ، دادستان کل میسوری با والگریس دادخواستی را تنظیم کرد زیرا ، تا حدودی برچسب های قفسه آن در مورد نحوه بازپرداخت امتیازها مشخص نبود.)

• با داشتن تاریخ انقضا کارتهای هدیه ممکن است در برخی کشورها / ایالات ممنوع باشد. (به عنوان مثال – ماین ، ایالات متحده از داشتن تاریخ انقضا در کارت های هدیه ممنوع است و در صورت عدم استفاده از کارت هدیه ، دیگر می تواند به بازپرداخت وجه نقد بپردازد.) مطمئن شوید که قانون در مورد آن را بررسی کرده اید.

• حریم خصوصی و امنیت داده ها – بسیاری از کشورها مانند GDPR در اروپا قوانین مختلفی درباره ذخیره و پردازش داده ها دارند. حتما بررسی کنید که کدام قانون برای تجارت شما صدق می کند. یکی از بخش های مهمی از اطلاعاتی که شما باید به مشتریان خود ارائه دهید این است که چگونه از ارتباطات بازاریابی خودداری کنید و چگونه می توانید درخواست حذف اطلاعات را در صورتی که آنها دیگر نمی خواهند اطلاعات شخصی آنها را حفظ کنید ، خودداری کنید. در جایی که داده ها را ذخیره می کنید (یک سرور محلی در مقابل یک سرور در خارج از کشور) ، امنیت داده ها ، و اینکه آیا شما اطلاعات را با طرف های دیگر (حتی پیمانکاران / تأمین کنندگان خود) به اشتراک می گذارید ، بخش های مهم دیگر توافق شما با مشتری است.

• حق خود را برای تغییر شرایط و شرایط برنامه وفاداری ، از جمله رزرو حق اعمال تغییرات به صورت گذشته به منافع قبلاً براساس این برنامه تغییر دهید ، رزرو کنید.

• قرارداد. برخی از مشاغل درک نمی کنند که وعده هایی که در برنامه خود می دهید قابل اجرا هستند. شما با تبلیغ برنامه وفاداری خود آنچه را "پیشنهاد یک جانبه" می نامید ، می کنید. مصرف کنندگان با انجام طبق شرایط پیشنهاد شما پیشنهاد شما را می پذیرند. تهیه کنندگان وظیفه دارند از کالاهایی که در برنامه های وفاداری به مصرف کنندگان عرضه می شوند اطمینان حاصل کنند. در اکثر آگهی های تبلیغاتی ، "در حالی که آخرین سهام است" ، "منوط به در دسترس بودن" یا "شرایط و ضوابط اعمال می شود" در انتها خواهید شنید ، که تأمین کنندگان معتقدند اگر قادر به برآورده کردن وعده های داده شده نباشند ، آنها را پوشش می دهد. بسته به قانون محلی ممکن است اینگونه نباشد.

• در مورد مشتری در صورت استفاده از امتیاز / کارت های هدیه خود به عنوان پرداخت ، پیامدهای مالیاتی را در نظر بگیرید. Will you collect tax for the full value or only the one they pay in cash for? Collect too little tax, and you’ll get hit with a bill and possibly penalties. Collect too much, and you risk a class action lawsuit brought on behalf of your customers. A tax attorney can help you with defining the right approach.

• Referral programs – contacting the referred friend. In Europe, due to the GDPR, you cannot just send marketing materials to the referred friend, as they have not given their consent (yet). The only workaround we are aware of is to send the information to the referred friend informing them that they have been referred and asking for consent for sending further communication. If no consent is given, you cannot contact them again. We recommend you to consult it with your legal advisor because the suggested approach is not explicitly stated in any law.

• Check if the name of your program is not a registered trademark. Consider registering yours, especially if it does not contain your brand name.

‍

Those are just some of the points to keep in mind; we strongly advise you to consult a legal/tax advisor on those and any other regulations that may affect your program before you launch it.

‍

{{CTA}}

Ready to build personalized loyalty programs? Sign up for a free trial and awake loyalty in your customers.

Start free trial

{{ENDCTA}}