چرا فکر می کنم H&M نمونه ای از یک برنامه وفاداری بد است

چرا فکر می کنم H&M نمونه ای از یک برنامه وفاداری بد است

چرا فکر می کنم H&M نمونه ای از یک برنامه وفاداری بد است

H&M تلاش زیادی برای ساختن باشگاه خود برای مشتریان وفادار و انتظارات ناکام با تجربه ضعیف انجام داد. در ادامه بخوانید تا ببینید چرا فکر می کنم ضمن سرمایه گذاری کمتری در استراتژی حفظ مشتری خود می توانید بهتر عمل کنید.

توجه

این مقاله از منظر 1: 1 بازاریاب و مصرف کننده هزاره ساله نوشته شده است. من فرصتی برای پیوستن به H&M Club (در سال 2018 ، لهستان) داشتم و تصمیم گرفتم تجربه طولانی مدت خود را با کمپین وفاداری آنها شرح دهم.

آیا هرگز از این خط عبور نمی کنید – H&M و استراتژی بازاریابی ایمیل بد آنها

اگر همیشه در H&M بخرید ، احتمالاً درباره برنامه وفاداری آنها و H&M Club . اگر اینطور نیست ، بگذارید یک مرور کلی در مورد نحوه عملکرد آن برای شما ارائه دهم.

واقعاً خوب شروع می شود – اگر برنامه آنها را بارگیری کنید و ثبت نام کنید ، یک بار 10٪ تخفیف در سفارش خود دریافت می کنید.

سپس ، هر کالای خریداری شده امتیازاتی را به شما می دهد که بعدا می توانید برای تخفیف های دیگر و پیشنهادات ویژه مبادله کنید. برنامه بسیار چشمگیر است. به نظر می رسد خوب است ، می توانید از طریق آن خرید کنید و مشخصات فردی خود را با تعداد امتیازات جمع آوری شده و تبلیغات فعال مشاهده کنید.

 برنامه وفاداری H&M برنامه تلفن همراه
برنامه وفاداری برای برنامه وفاداری H&M

و همین پایان چیزهای خوب اگرچه این برنامه عالی به نظر می رسد و قوانین کاملاً واضح است ، تجربه من با برنامه وفاداری آنها بسیار ضعیف بود. و حتی اگر تقریباً یک سال از اولین گرفتاری آنها گذشته باشد ، به همین صورت باقی می ماند و من کاملاً مطمئن هستم که این برای نگهبانان است.

دلیل اصلی چرا که من پس از پیوستن به باشگاه پشت خودم را برگرداندم. :

 H&M بازاریابی ایمیل ضعیف - پیام های ناخواسته
H&M کمپین ایمیل Spammy

البته اکنون ، در دوره GDPR ، می توانم به راحتی از شر این ایمیل ها خلاص شوم و فضای زیادی را در صندوق پستی خود ذخیره کنم. اما فقط به این دلیل که می توانم در هر زمان مشترک شوم ، نمی توانم بهتر به نظر بیایم. اگر برای یک برنامه وفاداری یا یک خبرنامه ثبت نام کنم ، می بینم که ایمیل های شخصی شده و پیشنهادات ویژه ای مستقیماً وارد صندوق پستی من می شوند. در عوض چه چیزی به من داد H&M؟ بسیاری از اسپم . بسیار از شما متشکرم.

این یک مثال بسیار خوب از یک استراتژی بازاریابی ایمیل بسیار بد است.

اگر هر روز یا هر 2-3 روز یک ایمیل ارسال می کنید ، نمی توانید انتظار چیز خوبی داشته باشید. من واقعاً اهمیتی نمی دهم که در این ایمیلها وجود دارد ، پس از چند روز من به سادگی جلوی باز کردن آنها را گرفتم.

وقتی مشتریان شما آدرس های ایمیل خود را با شما به اشتراک می گذارند ، به یاد داشته باشید که نه تنها فرصتی برای ایجاد تعامل 1: 1 بدست نمی آورید. شما همچنین وارد فضای خصوصی آنها می شوید. حتی اگر یک کاربر عاشق محصولات شما باشد ، باید بخاطر داشته باشید که این یک خرید است و نه یک رابطه واقعی از اقدامات بازاریابی شما. من هر روز یا حتی هر هفته لباس نمی خریدم ، و حدس می زنم این یک رفتار خارق العاده نیست.

و در اینجا یک درس وجود دارد – فرکانس ایمیل متناسب با عادت خریداران . همچنین می توانید در مورد اشتراک خبرنامه چند بار به آنها پیام دهید. اگر ایمیل های شما شروع به تحریک مشتریان شما کند ، دیر یا زود آنها "لغو اشتراک" می شوند. و این بزرگترین آسیبی نیست که ممکن است رخ دهد. از آن به بعد ، شما روی یخ بسیار نازک هستید که مستقیماً به از دست دادن مشتری وفادار می روید. برای نرخ نگهداری مشتری مناسب نیست.

یک انتخاب را به مشتریان خود بدهید – برنامه H&M و وفاداری

مشکل دیگر H&M Club به برنامه تلفن همراه آنها وصل شده است. با صحبت دقیق ، به شرط داشتن آن. چند سالی است که هنوز برنامه های تلفن همراه در حال از بین رفتن هستند و دقیقا چه کسی به آنها احتیاج دارد. در حدود سال 2014 ، عملکرد جدی برنامه های تلفن همراه آغاز شد. وب سایت های پاسخگو به یک جایگزین عالی تبدیل شدند که نیاز به بارگیری یک برنامه جدید را در هر زمان که می خواهید از طریق دستگاه تلفن همراه خریداری کنید ، کاهش می دهد.

به هر حال ، من دور از گفتن نیستم که برنامه وفاداری H&M یک ایده بد است. در واقع ، آنها نشان دادند که چگونه یک برنامه خوب برای تلفن همراه باید انجام شود.

مشکل من (و نه تنها مال من) این است که اگر می خواستم برنامه فروشندگان هر تلفن را در تلفن خود داشته باشم ، باید بیشتر فضای تلفن خود را صرفاً برای برنامه های خرید صرفه جویی کنم.

 برنامه H&M و وفاداری
شرط بارگیری برنامه وفاداری

هربار که در H&M اقدام به خرید می کردم ، کارکنان از من سؤال می کردند که آیا من برنامه خود را برای اسکن کردن کد منحصر به فرد و امتیاز دادن دارم. در همین حال ، مارک هایی مانند Empik یا Orsay به من اجازه می دهند تا نام یا تلفن همراه خود را به کارمندان بسپارم و بخشی از برنامه وفاداری مشتری آنها بدون مجبور کردن من برای بارگیری هر برنامه ای باشم.

آنچه در راه حل وفاداری H&M از دست می دهم ، دوباره شخصی سازی کمی بیشتر است . یک گروه نماینده هزاره و نسل های قدیمی تر از مصرف کنندگان وجود دارند که نمی خواهند برنامه خرده فروشان را فقط بر روی تلفن های خود نشان دهند تا هر از گاهی کد را نشان دهند.

تجربه مشتری در معرض خطر

وقتی H&M برنامه وفاداری خود را در کشور من (لهستان) راه اندازی کرد و طی ماه های طولانی بعد از خرید ، می بایست بسیار صبور باشید. همه کارمندان از مشتریان دعوت کردند تا قبل از نهایی شدن خرید ، به برنامه بپیوندند و برنامه را بارگیری کنند. شما می توانید نتیجه را تصور کنید. هر مشتری علاقه مند (این تخفیف 10٪ بود ، پس چرا؟) مجبور شد برنامه را پیدا کند ، آن را بارگیری کند ، ثبت نام کند و کد را اسکن کند.

ممکن است خیلی شکایت شود اما اگر عجله دارید (همه امروز عجله دارند) و دائماً در حالی که منتظر صف هستید ، با همان داستان روبرو می شوید ، کمی احساس اضطراب می کنید. . در پایان ، این امکان را به مشتریان می دهد که بتوانند از طریق تلفن همراه خرید صاف داشته باشند ، بسیاری از تجارب آشفته مشتریان درون فروشگاه خود را برای این برند هزینه می کنند. باز هم ، در مورد میزان حفظ مشتری صحیح نیست.

در چنین مواردی ، ممکن است ایده خوبی باشد که پس از آغاز برنامه وفاداری ، یک دستیار اختصاصی در فروشگاه داشته باشید. با تشکر از این ، تیم شما وقت خود را برای دعوت از مردم برای پیوستن به قبل از ورود به محل بازپرسی و جلوگیری از صف طولانی شدن دعوت می کند. شما همچنین می توانید ایده Lidl را دنبال کنید ، که با ارسال جزوات با دستورالعمل های دقیق به مشتریان در پرداخت ، همین مسئله را حل کرد. همه استراتژی های جذب مشتری باید در وهله اول تجربه یکپارچه را به خاطر بسپارید.

درسهای خود را بیاموزید

مثال H&M ثابت می کند که برنامه های وفاداری متشکل از اعمال مکرر که به صورت عمده انجام می شوند ، حتی با نرم افزار برنامه وفاداری خوب . تهاجم گسترده به ایمیل مشتری و تجربه بسیار بد فروشگاه باعث شده است تا اکثر پیشنهادهای باشگاه را کشف نکنم. علاوه بر این ، من واقعاً هر زمان که عادت کرده ام ، بازدید از فروشگاه را متوقف کردم. شخصی سازی کلید نگه داشتن مشتریان وفادار در پشت نام تجاری شما است. به جای تمرکز بیش از حد بر گسترش برنامه ، به اطلاعات بهترین مشتریان خود بپردازید و روی شخصی سازی متمرکز شوید.

همه مشتری نمی تواند مشتری وفادار شما باشد و هدف برنامه های وفاداری این نبوده است که هر مشتری را به سمت خود بکشاند. به کدهای منحصر به فرد اختصاص داده شده به خریداران خاص ، کارتهای هدیه در روزهای تولد آنها و جوایز متناسب با تاریخ خرید خود بیاندیشید.

آخرین و مهم نیست ، از هر کانال دیگری که می خواهید برای تعامل با اعضای برنامه استفاده کنید ، چیزی را که ناشناس است تحویل ندهید و پیام های خود را به هر حساب کاربری تبدیل به SPAM نکنید.

من به باشگاه H&M بر نمی گردم ، اما من عاشق تجربه ای است که زلاندو یا کایا ارائه داده اند. در پست بعدی ، مارک های بیشتری با کمپین های وفاداری را پیدا خواهیم کرد که ارزش یادگیری آنها را دارند.